Главная » Статьи » Личные данные

Анкета гостя в отеле образец

Форум примеры фирменных бланков .

Другие новости по теме Анкета гостя в гостинице пример. Непривлекателен, долговяз концов, представляется в наружности рассматриваемого ниже дела обобщения с иным, может быть традиционно логин это часть вашего адреса до.

способу поселения с помощью бланка анкет . уничтожить всю клиентскую базу, а если заполняем бланк на компьютере то данные гостя должны быть

Я даю согласие отелю ( гостинице ) на обработку моих персональных данных, содержащихся в вышеприведённой анкете . в целях.

В этой гостинице есть специальная бесплатная служба для гостей отеля, состоящая из трех человек - три девушки-оператора на телефоне, которые отвечают на

Кликнув на дорожная карта примеры картинку слева, Вы можете увидеть образец (пример заполнения) бланка анкеты на получение предварительной визы (про-визы).

Анкета для поступления на работу в отель. Анкета для бронирования гостиничного номера.

Для того чтобы номер в гостинице был. зарезервирован, и для того чтобы отель удерживал Вашу бронь независимо от даты Вашего.

Например, если гость уже бывал в этой гостинице . то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице ).

Процедура регистрации состоит в следующем: Все прибывающие в гостиницу гости представляют документы, удостоверяющие их личность, и заполняют бланк анкету установленной формы в двух экземплярах.

То есть анкета . которую заполняет гость при заселении в гостинице . отеле.

Анкета гостя в гостинице, отеле

Статьи об отдыхе Советы туристам Анкета гостя в гостинице, отеле

Сегодня, в условиях конкурентной борьбы за каждого клиента, редко встретишь гостиницу, в которой не проводят анкетирование гостей. И это оправдано, ведь именно анкетирование позволяет напрямую наладить с постояльцами обратную связь.

Как правило, анкета гостя - одинарный или двойной лист, в котором постояльцу предлагается ответить на вопросы с вариантами ответов "да" и "нет" и проставить баллы от 1 до 10. Даже если анкета невелика, далеко не все, кто просматривает ответы гостей, делает на их основе анализ, извлекая из этого для гостиницы или отеля максимум полезной информации. Если анкетирование в гостинице превратилось в формальность, значит, оно неэффективно и бессмысленно. Давайте поговорим о том, как сделать, чтобы опросы постояльцев приносили пользу.

Какую информацию позволяет получить анкета?

Во-первых кому, как не вашим гостям, известно, насколько качественно работает обслуживающий персонал.

Во-вторых анкетирование позволяет оценить работу как конкретного человека, так и целого отдела. Например, в гостинице действует специальное предложение, а некоторые из сотрудников не осведомлены о нем. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами - у гостя назревает недовольство.

Структура и содержание анкеты

Эксперты советуют начинать анкету словами "Дорогой гость", "Уважаемый гость". Согласно правилам этикета, после приветствия следует поблагодарить гостя за выбор вашей гостиницы с просьбой ответить на вопросы анкеты. При этом не отпугните гостя длинной вступительной частью. Старайтесь выразиться емко и доступно. Не используйте формулировки типа "улучшить работу нашего персонала", "поможет решить наши проблемы". Замените их на следующие обороты: "ваше мнение позволит нам держать сервис на высоком уровне", "мы заботимся о каждом нашем госте".

Не помешает также указать, что мнение гостя для вас является очень важной информацией. Для подчеркивания статуса в анкете можно опубликовать фото директора и написать обращение от его имени.

Что касается количества вопросов в анкете, не стоит слишком усердствовать. Пятистраничный мануал не вызовет энтузиазма у ваших гостей, поэтому сосредоточьтесь на наиболее важных для вас вопросах. Практичнее всего спросить постояльца о проблемных участках в работе гостиницы. Например, если участились жалобы на обслуживание в ресторане отеля, включите в анкету вопросы о качестве питания и работе администрации зала и официантов.

Блок вопросов №1

В этом блоке разместите вопросы о госте, выяснив кто именно является вашей целевой аудиторией (их социальные, возрастные и профессиональные признаки). Может оказаться, что основная масса ваших постояльцев - люди, которые приезжают в командировки. Или это могут быть семьи с детьми. На основе полученных данных гораздо легче и строить рекламную кампанию, и проводить тренинги для персонала гостиницы.

Так, одна из гостиниц Николаевска опросила более 1000 своих гостей. оказалось, что 75% постояльцев - инженеры, приезжающие в кораблестроительный институт и на судостроительный завод. После анализа полученной информации гостиница пересмотрела свои услуги и ввела ряд приятных мелочей для своих гостей, а также оптимизировала расходы на рекламную компанию.

Итак, первый блок вопросов помимо информации о госте и контактных данных, должен запрашивать срок его пребывания в отеле, номер комнаты (чтобы определить в дальнейшем, кто занимался обслуживанием этого номера). Здесь же спросите, откуда гость узнал о вашем отеле и как бронировал номер (через туристическую фирму или самостоятельно), а также с какой целью он посетил ваш город (отпуск, командировка, научная конференция). Обратите внимание, вы не всегда можете предусмотреть все возможные варианты, поэтому старайтесь оставлять поле для свободного ответа, чтобы постоялец смог вписать свой вариант ответа.

Блок вопросов №2

Далее разумно посвятить анкету вопросам о комфорте номера, конференц-зала, фитнес-центра. В этом же блоке можно задать вопрос, чего, по мнению гостя, недостает в гостинице. Добавьте к каждому вопросу вариант ответа "Другое".

Блок вопросов №3

Отдельный блок вопросов можно посвятить оценке качества блюд и напитков в ресторане отеля, атмосфере, интересных местных заведениях. При анализе полученной информации можно будет сделать вывод о том, чего не достает ресторану гостиницы в сравнении с близлежащими заведениями.

Блок вопросов №4

Самый важный блок вопросов посвятите оценке качества обслуживания и обслуживающего персонала. Разбейте эти вопросы на блоки по оцениваемым качествам и отделам. Для оценочной шкалы можно задать пятибалльную систему.

Еще один важный пункт - поле для свободного ответа, в котором гость может выразить пожелания по работе отеля или прокомментировать незатронутые в анкете моменты, которые касаются его пребывания в гостинице.Так, в одном из отелей гость в анкете написал, что горничная пила газировку из его холодильника. Администрация посчитав это заявление абсурдным, сначала не обратила на него внимание, но когда такой же отзыв стал поступать от других постояльцев, в номерах которых прибиралась та же самая горничная, были приняты соответствующие кадровые решения.

По окончании анкетирования поблагодарите постояльца за потраченное время. Некоторые гостиницы в знак поощрения гостей, отзывчивых на просьбу заполнить анкету, выдают им скидочные купоны на посещение массажного кабинета, дарят сувениры или делают другие приятные мелочи. Это, безусловно, служит мотивацией к участию в опросе и повышает лояльность гостя к отелю.

Оценка эффективности анкет

При создании бумажной анкеты или онлайн опроса с использованием информационных технологий помните, прежде всего, что подобное исследование проводится с целью получения максимальной выгоды. Перед тем, как приступить к составлению анкеты, определите для себя цели. Например, если ваша цель - узнать, насколько качественно работает персонал, данный блок в анкете должен быть максимально обширным, а блок о комфортабельности номера можно опустить. Не делайте анкету слишком длинной - ее не будут заполнять.

Четко сформируйте структуру анкеты, оттестируйте ее на знакомых, прежде чем давать заполнять постояльцам. Cформулируйте вопросы понятно и максимально коротко, недвусмысленно - от того, насколько понятен и прост вопрос, зависит, получите вы на него ответ или нет.

Понятно, что в сетевых гостиницах такие анкеты составляют маркетологи или на заказ специализированные агентства, но ведь индивидуальный подход несет в себе массу плюсов Так, для одного отеля могут быть важны пункты об отдыхе после катания на лыжах и удобстве выезда на трассу. А для другого - удобство расположения пляжа.

Преимущества онлайн анкет в том, что постоялец сможет заполнить анкету в любое удобное для себя время, даже если он находится на пляже и у него в этот момент есть доступ в интернет. К тому же, такую анкету можно отправить напрямую на e-mail постояльца. Наконец, доступ персонала к уже заполненным анкетам в сети ограничен - отрицательные отзывы мимо вас не пройдут!

Ну, и не забывайте про призы, подарки, бесплатное проживание в номере или ужин в ресторане, а также другие приятные сюрпризы за участие в опросах. Это всегда выигрышный вариант.

Удачных вам анкет!

Отзывы: Анкета гостя в гостинице, отеле

Как составлять анкету-опросник для отеля?

Warning . Missing argument 1 for _e(), called in /home/bbconsul/public_html/wp-content/themes/delicate/single.php on line 12 and defined in /home/bbconsul/public_html/wp-includes/l10n.php on line 141

Всем известна такая форма сбора маркетинговой и иной обратной связи от гостей как анкета-опросник. Эту статью я хочу посвятить процессу составления анкет и поделиться наработанным мной опытом составления анкет для отелей.

Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.

Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.

Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:

Вопросы:
  • - заметна ли вывеска отеля,
  • - понятно ли гостям, что на последнем этаже есть ночной клуб,
  • - являются ли преимущества карты программы лояльности ценными для ее владельцев,
  • - удобен ли сайт отеля для бронирования,
  • - выяснить отношение к внедренной недавно практике плавающих тарифов…
  • Задачи:
  • - дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть,
  • - дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его прочтет руководство,
  • - получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы связаться с ними,
  • - дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с гостями,
  • - получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать иными способами…
  • После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.

    После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:

  • 1. Вопросов не должно быть много иначе гость не станет заполнять анкету. Рекомендуется задавать не более 10 вопросов, но это относительное число,
  • 2. Вопросы личностного плана, например, имя или контактные данные гостя должны находиться в конце анкеты, чтобы гость не успел психологически «закрыться» и отказаться от заполнения еще в самом начале,
  • 3. Вопросы не должны дублироваться или противоречить друг другу,
  • 4. Гостиничные анкеты, помимо ФИО гостя, должны обязательно содержать данные о номере комнаты и дате заполнения. Это позволит вам отследить эволюцию ответов, облегчит найти гостя или «виновную» смену в отеле,
  • 5. Гостиничные анкеты должны быть двуязычными: русский (или украинский) и английский. Причем я не рекомендую делать две разные анкеты – лучше сделать одну универсальную с переводом,
  • 6. Если анкета печатается на двух сторонах, обязательно обратите внимание гостя на это, т.к. часто люди забывают переворачивать лист,
  • 7. Я рекомендую на одной анкете решать две принципиальные задачи – оценка сервиса и сбор недостающей маркетинговой информации. Поэтому можно сделать так – одна сторона анкеты посвящена сервису, другая маркетингу,
  • 8. Т.к. анкета это возможность получить уникальную обратную связь от гостя, я считаю, что каждый закрытый вопрос (тот в котором варианты ответа даются и нужно просто выбрать подходящий) следует продолжить открытым: «почему?_________». Это позволит гостю высказать свое уникальное мнение на заданную тему.
  • 9. Ко всем закрытым вопросам следует также добавить вариант ответа: «Другое______________» Тем самым вы дадите гостю возможность увеличить количество вариантов ответов, т.к. вы могли забыть или не знать про что-то.
  • 10. Если вы используете варианты ответов в виде баллов, объясните где-то в анкете, что вы считаете хорошим баллом, а что плохим.
  • Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.

    Пример:

    1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?

    х1  х 2 х 3 х 4 х 5

    Почему / Why ______________________________________________________________________

    Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.

    После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.

    После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е. если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом - узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.

    После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся . Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.

    И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.

    Стремление к совершенствованию качества сервиса - один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для отеля. Дабы решить проблемы в обслуживании и узнать мнение гостей, можно воспользоваться анкетой. Но скучный серый бланк со стандартными вопросами вряд ли даст вам нужные ответы. Сделайте анкету полезной и потратьте время на ее анализ - улучшения не заставят себя ждать

    Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирования гостей. Как правило, это одинарный или двойной лист, который имеется в каждом номере, «призывающий» гостя ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов — «Да» . «Нет» . «Наверное» . или проставить баллы от 1 до 10. Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации.

    Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:

    — где в отеле слабое место

    — почему гость больше не посетит вашей гостиницы

    — сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом.

    Что же такого важного можно узнать из анкеты?

    Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

    Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции. В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами — и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт» . Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев.

    Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы. Директор ресторанно-гостиничного комплекса «Гетьманська фортеця» Александр Вильховой утверждает, что именно анкета дала ему возможность понять, почему гости недовольны уровнем номеров. «Дело в том, что на трассе на подъезде к гостинице, висел билборд с приглашением к нам заехать. На нем был изображен наш лучший номер люкс, а также содержалась фраза: «Номера от 400 грн» . Однако гости очень часто оставались недовольны гостиницей, и я не знал, в чем дело. В наших номерах уже давно имелись бланки с анкетой. И вот один из гостей оставил в анкете несколько своих пожеланий: он написал, что самые простые номера, которые и стоят 400 грн, и номер люкс, изображенный на билборде, — это «небо и земля». И еще отметил, что рассчитывал на шикарный номер за малые деньги, а получил очень простенькую комнатку», — рассказывает Александр Вильховой. Таким образом, из анкетирования удалось сделать вывод, что ожидания гостей из-за некорректной рекламы завышены и не совпадают с действительностью. После этого случая было решено изменить дизайн внешней рекламы. На наружную рекламу добавили фото нескольких номеров и указали диапазон цен.

    «Очень важно уделять внимание изучению не только базовых потребностей, которые входят в представление о нормальном обслуживании: низкий уровень обязательных сервисов приводит к неудовлетворенности клиентов, а высокий — не гарантирует формирования позитивного отношения. Поэтому особое внимание следует уделять тем характеристикам обслуживания, которые влияют на имидж отеля, начиная от отзывчивости и внимания персонала, заканчивая приятными сюрпризами для клиентов», — советует Александр Красновский, руководитель направления маркетинговых исследований Киевского международного института социологии .

    Когда и о чем спрашивать

    Обобщенного мнения по поводу удобного для гостя времени на заполнение анкеты нет. Единственно, что можно сказать с уверенностью: анкету надо предлагать в тот момент, когда гость никуда не спешит, уже пожил какое-то время и разобрался, что ему нравится, а что нет. «Если гостиница предоставляет бесплатный WiFi и для активации требуется ввести специальный код, тогда в момент активации можно предложить заполнить онлайн-анкету. Если смотреть с точки зрения оптимизации сбора информации, то электронный вариант анкеты имеет больше преимуществ. Среди них можно выделить следующие: нет затрат на тираж анкет и обработку данных электронная версия анкеты позволяет использовать широкий спектр демонстрационных материалов, таких, как фотографии, карты или видео электронную анкету можно заполнять в любое удобное для клиента время», — говорит Александр Красновский.

    Анкета анкете рознь. От того, насколько грамотно сформулированы вопросы, во многом зависит, получит заведение ожидаемую информацию или попросту потратит пачку бумаги на распечатывание анкет. При этом самая распространенная ошибка — ответственный за работу с гостями сотрудник отеля, дабы не усложнять себе жизнь, попросту копирует образец с первого попавшегося сайта. В результате — гость потратит свое время на ответы, которые либо не нужны отелю, либо не будут отображать того или иного проблемного участка.

    Представим себе такую ситуацию. Значительная часть гостей отеля — корпоративные деловые клиенты, которые проводят время за бизнес-встречами, переговорами и конференциями. В стандартной же анкете включены вопросы бытового комфорта, качества работы линейного персонала и общего впечатления об отдыхе. Анализируя данные, отельер не получит ключевой для целевой группы информации, а именно о: комфорте и оснащенности аудиовизуальным оборудованием конференц-зала, подключении и скорости WiFi в номерах и общественных зонах, вызове такси, наличии информации о расписании железнодорожных, авиарейсов и т. д.

    Директор центра маркетингового анализа и исследований потребительского спроса «Run!» Марианна Ольгина отмечает, что для большей ценности при последующем анализе анкеты нужно обратить внимание на:

    — структуру анкеты

    — блоки вопросов

    — методы оценки и тестирования анкеты на небольшой фокус-группе.

    А вот использовать собственный персонал в качестве «исследователя» не стоит:

    — во-первых, наемные сотрудники не всегда скажут правду о недостатках заведения (за критику могут и уволить)

    — во-вторых — зачем добавлять себе работу, ведь в конечном счете решать обнаруженные проблемы придется именно персоналу.

    Заметим, в идеале фокус-группа может состоять из 10–15 незаинтересованных человек, которые проведут в отеле пару дней и честно выскажут свое мнение обо всех выявленных преимуществах и слабых сторонах.

    Иными словами, если вы хотите получить действительно важную и ценную информацию из анкетирования, уделите внимание его подготовке.

    К тому же эксперты советуют обязательно продумать первую часть анкеты — обращение. Например, как вы обращаетесь к своим гостям? Наиболее классические варианты — «Уважаемый гость» или «Дорогой гость» .

    Согласно правилам делового этикета, обращение нужно начинать со слов благодарности за выбор именно вашей гостиницы и просьбы ответить на вопросы анкеты с целью улучшить качество сервиса. Далее следует указать, что мнение каждого гостя является для гостиницы важной информацией. Скажем, некоторые транснациональные сети публикуют в анкете фото директора и пишут обращение от его имени. Это делается для того, чтобы подчеркнуть статус анкеты и статус гостя. Но если анкету разрабатывает небольшой придорожный отель, Марианна Ольгина советует не делать этого. Ведь в подобных заведениях гости редко останавливаются более чем на одну ночь, и заполнять опросник из 50-ти пунктов они просто не станут. Сетевым и большим отелям эксперт тоже советует умерить любопытство и включать в анкету лишь актуальные вопросы, дабы не отнимать у гостя времени на заполнение пятистраничного мануала. Практичнее всего варьировать вопросы, спрашивая гостя о тех участках работы гостиницы, которые кажутся проблемными или на которые больше всего нарекают постояльцы. Например, если участились жалобы на обслуживание в ресторане, в анкету включаются вопросы о качестве питания, работе официантов и администратора зала.

    Вступительная часть должна убедить постояльца принять участие в анкетировании, побудить его искренне ответить на вопросы. Она не только объясняет цель данного анкетирования, но и показывает, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие. Лучше вынести вступление на отдельную сторону анкеты (если анкета подана в форме буклета). Но не стоит делать вступительную часть слишком большой, ведь она может и отпугнуть гостя. Да и по возможности не используйте в анкете формулировки типа «поможет решить наши проблемы» . «улучшить работу персонала» и пр. У гостя помимо воли может возникнуть подозрение, что гостиница переживает не лучшие времена, а руководство не совсем понимает, как решить существующие проблемы. Вместо упомянутых фраз лучше использовать следующие обороты:

    — «мы заботимся о каждом госте»

    — «ваше мнение позволит нам всегда оставаться на высоте» и т. п.

    Первый блок вопросов. В нем оптимально разместить вопросы о госте. Анализ общих вопросов позволит вам понять, кто ваша целевая аудитория. Например, может оказаться, что основные постояльцы — люди, которые приезжают в командировку, или же семьи с детьми. На основе таких данных отелю будет гораздо легче строить рекламную кампанию и проводить тренинги для персонала. «Нелишним будет предусмотреть так называемый паспорт гостя, содержащий минимальные данные о нем. Впоследствии вы сможете распределить по группам всех респондентов, основываясь на социальных, возрастных, профессиональных признаках», — советует Марианна Ольгина.

    К примеру, эксперт рассказывает, что агентство разработало анкету для николаевской гостиницы «Парусник» и впоследствии проанализировало около 1000 анкет гостей. В результате оказалось, что 76 % постояльцев отеля — это инженеры, которые приезжают на судостроительный завод и в кораблестроительный институт. После предоставления аналитики по анкетам гостиница пересмотрела ряд своих услуг, ввела приятные для гостей мелочи и изменила рекламную кампанию. Директор отеля «Парусник» Максим Копецкий подтвердил информацию от маркетолога. «Мы добавили в каждом номере справочные городские телефоны всех научных институтов, верфей, заводов, связанных с кораблестроением. Усилили «морской дизайн», а также добавили трансфер по городу по ценам ниже, нежели услуги такси. К тому же мы договорились о скидках сразу с несколькими предприятиями, в которые были командированы наши постояльцы», — рассказывает директор гостиницы.

    Итак, блок вопросов о госте должен содержать следующие данные:

    — Ф. И. О. гостя и его возраст

    — срок пребывания гостя в отеле

    — номер комнаты (для того чтобы в дальнейшем при необходимости определить, кто обслуживал номер в это время)

    — контакты: адрес электронной почты, номер телефона и пр.

    В этом же блоке вопросов можно уточнить следующее:

    — где гость взял информацию и как бронировал номер (самостоятельно или через туристическую фирму)

    — с какой целью гость посетил город (в связи с отпуском, по рабочим вопросам, посещение конференции и т. д.).

    Примите во внимание, что возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести должной информационной пользы для заведения.

    Второй блок вопросов. Далее советуем поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах отеля. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:

    — удобен ли номер

    — нравится ли конференц-зал

    — посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.

    В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.

    Третий блок вопросов. К тому же можно предусмотреть отдельный блок вопросов о качестве еды в ресторане. Но общие вопросы по данной тематике вряд ли будут эффективны. Можно задать вопросы о том, завтракал ли гость, обедал или ужинал в ресторане, и предложить оценить вкус блюд, разнообразие меню и атмосферу ресторана в целом. Также советуем добавить в анкете вопрос о том, в каких местных заведениях удалось побывать гостю и что ему наиболее понравилось. Впоследствии при анализе на основании данного пункта можно сделать вывод, в чем ресторан при гостинице проигрывает другим местным заведениям.

    Четвертый блок вопросов — наиболее важный. И наконец, один из самых важных блоков — о качестве обслуживания и обслуживающем персонале. Такие вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам. Оценки можно выставлять по пятибалльной шкале. Менеджер по персоналу пансионата «Утес» Галина Успенская утверждает, что для них очень эффективным оказался пункт, в котором гость имеет возможность выделить кого-то из сотрудников отеля. Еще один важный пункт — для общих пожеланий и дополнительных комментариев, касающихся пребывания в отеле. «Иногда можно узнать что-то такое, о чем не скажешь в рамках стандартных ответов. Например, один гость написал, что горничная пила газировку из его холодильника. Мы не обратили внимания на этот пункт, поскольку он показался нам абсурдным. Но потом еще один гость написал то же самое, и по номеру мы определили, что и в первом, и во втором случаях номера обслуживала одна и та же женщина. Естественно, мы приняли соответствующие кадровые решения», — делится своим опытом Галина Успенская.

    Оценка эффективности анкет

    В сетевых гостиницах анкеты унифицированы, их разрабатывают штатные маркетологи или специализированные агентства на заказ. Однако индивидуальный подход несет в себе немало плюсов.

    К примеру, для гостиниц в Буковеле важны пункты о наличии apres-ski (отдых после катания на лыжах) и качестве склада для хранения лыж, удобстве выезда (заезда) на трассу и т. д. А для гостиниц в Крыму — расположение, удобство похода на пляж. Лучше всего протестировать анкету на 10–50 гостях, прежде чем заказывать большой тираж. Проанализируйте, какие вопросы останутся без ответа, — именно их и нужно будет доработать либо убрать.

    Что может побудить гостя потратить свое время и выполнить для вас эту работу? Первое — свободное время. Но на этот фактор отельер никак повлиять не может — оно у гостя либо есть, либо его нет. Второй фактор — призы и подарки, розыгрыш в лотерее. Такой вариант работает почти безотказно. Так уж устроена психология человека — приятная мелочь в подарок всегда вызывает желание его получить.

    Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах. Но продумывать систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой материальный стимул — розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты. Можно выдавать каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и рекламой-напоминанием о вашем отеле.

    Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен. Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Как вариант — установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.

    Еще один вариант — отправить анкету гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом вы предоставляете возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получаете все данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в номере шансов больше. Кроме того, в эпоху спама анкета может быть воспринята негативно и тут же удалена.

    Анализ анкет

    Анализ заполненных анкет — то, для чего все, собственно, и затевалось. Для того чтобы преобразовать ответы гостей в аналитику (графики, таблицы) и вывести статистику, нужно еще на этапе разработки анкет учесть несколько правил.

    Итак, наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов).

    Можно предварительно кодировать вопросы, если вы планируете готовить количественное исследование. Кодирование позволит перевести ответы в форму, при которой их подсчет и анализ осуществляются легче.

    К примеру, вопрос с кодом звучит следующим образом:

    — Каков срок Вашего пребывания в отеле?

    От 01 до 03 дней.

    От 04 до 06 дней.

    От 06 до 10 дней.

    Более 10 дней.

    Чтобы не утомлять гостя ненужной информацией, советуем использовать фильтры, например:

    — Вы приехали в город по вопросам бизнеса?

    01 — да.

    02 — нет.

    Если «да» — перейдите к вопросу 9.

    Если «нет» — перейдите к вопросу 10.

    А вот открытые вопросы (респонденту предоставляется возможность самому написать ответ), хотя и наиболее информативные, но сложно поддаются анализу. Это скорее эмоциональные подробности, но для статистического анализа они мало подходят.

    Простые вопросы лучше размещать в начале, а щепетильные — в конце анкеты. Начинайте анкету с простых и понятных вопросов. После того как вы «увлечете» гостя, ему можно предлагать и вопросы более сложные.

    Как уже отмечалось, большое количество вопросов и мудреная формулировка могут напугать человека. Золотой объем — не более двух листов.

    Прежде чем составлять анкету, еще раз спросите себя, что вы хотите выяснить с помощью анкетирования, ясны ли ваши вопросы, удобна ли структура анкеты и побуждаете ли вы к заполнению данной анкеты своих гостей.

    Когда определенный объем анкет собран, вы можете приступить к анализу анкет по каждым блокам. Удобнее для наглядности собрать все данные и вывести общую статистику. Например, если из 100 гостей 70 приехали с детьми, стоит назвать свой отель семейным и подумать о дополнительном сервисе для детей.

    Из графы о работе с персоналом можно определить, кого стоит штрафовать, а кого — премировать. Анкета может выступать источником для стимулирования линейного персонала (например, лучшие горничные могут получать премии). Если в анкетах много негативных оценок, а конкретики нет (ответов на открытые вопросы), нелишним будет инициировать служебное расследование. Возможно, в чистке и встряске нуждается вся команда.

    Анкетирование позволяет обратить внимание на те стороны сферы обслуживания, которые видны только гостям:

    — беспристрастная оценка качества услуг, в том числе уровня сервиса, предоставляемого службами размещения

    — комфорт номеров

    — услуги ресторана, бизнес-залов.

    Только анализ гостевых анкет позволяет выявить частные случаи низкого уровня обслуживания, а также нащупать тенденцию в снижении уровня сервиса по определенным отделам и по конкретным людям.

    Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы.

    Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические изображения, например, диаграммы, графики. Но унифицировать все анкеты тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию. Обращайте внимание на комментарии и ответы на открытые вопросы. Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую конкретную жалобу. Представьте, сколько таких случаев происходит на самом деле, ведь в среднем анкету заполняет только один из пяти гостей. Но и извергать громы и молнии на горничных за то, что они не крутят лебедей из полотенец, также не стоит. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.

    Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. К примеру, пансионат «Утес» заказывал анализ анкет в маркетинговом агентстве, которое по результату выдало целый перечень рекомендаций. Оказалось, что наилучший канал для рекламы — интернет и радио, а вот печатные издания для данного пансионата «не принесли» ни одного клиента. Комплектация номеров удовлетворила гостей, но нарекания вызывал ремонт санузлов. А еще гости жаловались на слишком маленькую парковку и высокие цены в ресторане. Также гости просили продлить время работы ресторана. Исходя из данных рекомендаций, пансионат «Утес» заключил договор с соседней платной стоянкой, увеличил время работы ресторана на 3 часа и провел ремонт санузлов. А также перераспределил рекламный бюджет. Галина Успенская говорит, что анализ анкет проводится раз в месяц (в высокий сезон) и раз в полгода — в низкий. При этом по результатам этого анализа постоянно применяются необходимые корректировки.

    Нельзя сказать, что анкетирование — идеальный метод оценки работы. К его недостаткам относятся:

    — низкий процент возврата ответов

    — часто встречающаяся субъективность ответов.

    Никто не гарантирует, что гость, которому испортили настроение на работе или во время экскурсии, не захочет «оторваться» на отеле, высказывая свое негодование безо всякой на то причины со стороны гостиницы.

    Если вы получаете слишком мало анкет, подумайте об усилении мотивации (призы, поощрения или бонусная система для гостя) или сократите количество анкет до минимума. «Определите конкретно, что вы хотите узнать. Найдите золотую середину между «спросить чересчур мало» и «спросить чересчур много» . Зачем собирать информацию, в которой нет надобности? Но и нужное отсекать не стоит. Пропуск ключевого вопроса может лишить вас возможности выяснить что-то важное», — советует Марианна Ольгина.

    АНКЕТА ГОСТЯ

    Уважаемый гость!

    Мы благодарим Вас, за то, что воспользовались услугами нашей гостиницы.

    Мы постоянно совершенствуемся, поэтому Ваше мнение для нас очень важно.

    Просим Вас уделить несколько минут и заполнить анкету.

    — порекомендовали знакомые

    — ваш вариант                                                                                                                                                             .

    — другой вариант                                                                                                                                                        .

    3. Каков Ваш возраст? (подчеркните Ваш вариант ответа)

    — 20–30 лет

    — 30–40 лет

    Анкета гостя в отеле образец для вашего пользования

    анкета гостя в отеле образец анкета гостя в отеле образец анкета гостя в отеле образец анкета гостя в отеле образец анкета гостя в отеле образец

    Файл анкета гостя в отеле образец годен для личного пользования на вашем пк. Перед заливкой все файлы проходят проверку на соответствие заявленному содержанию и отсутствие вирусов. Нажмите на кнопку, чтобы переместиться на файлообменник и приступить к скачиванию предварительно подтвердив свою личность!

    Источники: blue-hotel.otelu.martinj.net, www.ta-odessa.com, www.bbconsulting.com.ua, hotel-rest.com.ua, more-instructions.url.ph

    Категория: Личные данные | Добавил: yanovvasil (18.06.2015)
    Просмотров: 4175 | Рейтинг: 0.0/0
    Всего комментариев: 0
    avatar