Главная » Статьи » Урегулирование споров

Как составить письмо претензию образец

Как составить письмо-претензию

Одним из видов коммерческого письма является письмо-претензия. Оно содержит заявление о несоответствии предъявляемых к товару или услуге требований, обозначенных в договоре.

Цель рекламации – возмещение убытков, наступивших в результате нарушения оговоренных условий. Претензию составляют на бланке письма.

Единой формы нет, так как на практике могут возникнуть множество ситуаций. Однако существуют правила оформления и обязательные элементы текста. Их соблюдают вне зависимости от повода составления претензии.

Рекламация содержит следующие сведения:

  • наименование и адрес предприятия, которому направленно письмо
  • основание предъявления претензии (ссылка на гарантийное письмо, договор или иные обязательства)
  • суть претензии (указывают на то, какое обязательство было нарушено и в какой мере)
  • доказательства (ссылка на документацию, подтверждающую нарушение условий договора)
  • требования составителя рекламации (замены, уценки, допоставки товара, возврата суммы, возмещения убытков, расторжения контракта и прочее).
  • Пример письма-претензии о замене товара в магазине

    Претензию направляют заказным письмом, а также с уведомлением о вручении. К ней прикладывают копии документов, служащих подтверждением и имеющих для обеих сторон полную доказательную силу. В тексте письма на них делают ссылку с перечислением (или заносят в отметку о приложении). Документами служат: акт экспертизы или несоответствия товара по качеству и количеству, транспортные документы и т.д. Организация, которая направляет рекламацию, сохраняет квитанцию почтового отделения.

    Используемые фразы: «Направляем/предъявляем/заявляем Вам претензию на/в связи с/в отношении…», «В партии товара обнаружена недостача…» и прочее.

    В конце следует просьба о замене, отправке нового, поставке недостающего товара, а также возмещении стоимости, убытков и т.п.

    Заголовок к тексту должен содержать ссылку на договор, по которому составлялась претензия.

    Образец письма-претензии скачать (Размер: 15,9 KiB | Скачиваний: 3 481)

    Устарел бланк или статья? Пожалуйста нажми!

    Как писать претензию

    или

    ЗАЯВЛЕНИЕ

    4) далее - в тексте претензии изложить существо дела:

    начните с начала:

    Например, 21 марта 1998 года я приобрела в Вашем магазине холодильник,

    или - я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг

    далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов:

    Например, согласно ст.29 закона О защите прав потребителя я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.

    5) далее - четко сформулируйте свои требования

    Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.98 года и вернуть мне уплаченные по договору 3.000 рублей.

    6) укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке

    Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда

    7) Дата и подпись

    8) укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии

    Например, ПРИЛОЖЕНИЕ:

    2. Копия гарантийного талона

    К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

  • копию товарного (кассового) чека,
  • копию гарантийного талона,
  • копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.
  • Примеры претензий Вы найдете в Образцах документов .

    Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

    Как нужно подать претензию

    Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (Опись возможна только при ценном отправлении. Можно заполнить уведомление о вручении, либо воспользоваться ресурсом http://info.russianpost.ru/servlet/post_item С его помощью легко отследить срок доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Суды принимают информацию идентификатора в качестве доказательства даты вручения письма).

    Как должен быть оформлен отказ

    Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

    Уважаемые потребители, Вы можете также для составления претензии воспользоваться системой с искусственным интеллектом "КиберЮрист". От Вас требуется внимательно заполнить необходимые поля и следуя инструкциям системы вручить или переслать претензию.

    Претензия

    Образцы претензий

    Претензия - это требование истца к ответчику о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

    Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

    1. Кому Вы направляете претензию. Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).
    2. От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон - для связи с Вами.
    3. В отдельной строке - нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
    4. В тексте претензии изложить существо дела:
    начните с начала: Например, 21 марта 1998 года я приобрела в Вашем магазине холодильник, или - я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона "О защите прав потребителя" я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.
  • Четко сформулируйте свои требования. Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.98 года и вернуть мне уплаченные по договору 3.000 рублей.
  • Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.
  • Дата и подпись
  • Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии - например, ПРИЛОЖЕНИЕ:

    а) Копия товарного чека

    б) Копия гарантийного талона

    в) Копия справки из гарантийной мастерской

    Какие документы прилагаются к претензии

    К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

  • копию товарного (кассового) чека
  • копию гарантийного талона
  • копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией
  • Претензии нужно писать в 2 экземплярах

    Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй работники магазина должны заверить своей подписью и датой. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия магазином получена.

    Как легко написать письмо-претензию. Пошаговая инструкция

    как составить письмо претензию образец

    Цель любой претензии - передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.

    Претензия - это письменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.

    Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.

    Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.

    Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.

    В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.

    1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.

  • Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.
  • Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.
  • Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).
  • Подсчитайте сумму ущерба.
  • Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.
  • 2. План письма-претензии.

    1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.

    Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.

    Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.

    Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.

    10.10.2014 менеджер по персоналу ГК Серебряные ключи обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.

    Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.

    2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.

    Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.

    На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.

    Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.

    Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.

    Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.

    3) Не унижайте, помогите адресату сохранить лицо.

    Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить&hellip

    А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.

    Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.

    О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.

    Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.

    4) Обоснуйте свои требования.

    Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.

    Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…

    В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…. частности с пп.3-4…

    5) Предъявите свое требование.

    Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.

    Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.

    Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.

    Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.

    Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.

    6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.

    Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.

    Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.

    Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.

    7) Выразите надежду на лучшее.

    Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.

    Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.

    Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.

    3. Как оформить письмо-претензию?

    1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.

    Укажите в реквизитах адресата:

  • Фамилию и инициалы адресата
  • Должность (директор, заместитель и т.д.)
  • Название компании и ее адрес (по возможности)
  • В своих реквизитах укажите:

  • Фамилию и инициалы
  • Адрес
  • Контактный телефон
  • 2) Укажите дату отправки письма.

    3) Название документа

    С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –

    ПРЕТЕНЗИЯ

    4) Обратитесь к адресату.

    Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.

    Уважаемый Николай Николаевич!

    Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:

    Уважаемый директор ООО «КиКО»!

    5) В конце письма поставьте подпись:

    С уважением, Коренная В.И.

    6) Укажите приложения.

    В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.

    Приложения:

    1. Чек о покупке – 1 л.

    2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.

    3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.

    Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.

    И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!

    Валентина Коренная,

    филолог, автор тренинга «Навыки делового письма»

    Источники: mirblankov.ru, ozpp.ru, www.zonaprav.ru, www.mental-skills.ru

    Категория: Урегулирование споров | Добавил: yanovvasil (17.07.2015)
    Просмотров: 241 | Рейтинг: 0.0/0
    Всего комментариев: 0
    avatar